Ciudad de México.– En un contexto de bajo dinamismo económico y un repunte en el impago de créditos al consumo, las reclamaciones contra despachos de cobranza experimentaron un crecimiento de 21.2% durante 2025, según cifras oficiales de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
El organismo informó que los expedientes pasaron de 23 mil 435 en 2024 a 28 mil 401 casos al cierre del año pasado, revelando un endurecimiento en las tácticas de los agentes contratados por la banca comercial para recuperar saldos vencidos.
Radiografía del hostigamiento: Amenazas y errores de cobro
El reporte destaca que el 65% de las inconformidades se concentra en dos prácticas prohibidas por la regulación vigente:
1. Cobros a personas ajenas a la deuda: Con 9 mil 445 casos (un alza del 14.9%), esta fue la causa número uno. Se trata de gestiones de cobro dirigidas a ciudadanos que no son clientes ni deudores.
2. Amenazas e intimidación: Las quejas por ofensas o actos de hostigamiento contra el deudor y sus familiares sumaron 9 mil 143 reclamaciones, un incremento anual del 19.5%.
" "Las principales fricciones siguen vinculadas con prácticas que rebasan los límites permitidos para la recuperación de adeudos", señala el informe de la Condusef, recordando que estos agentes están obligados por ley a identificarse y abstenerse de amedrentar a terceros.
Panorama Bancario: BBVA y Banco Azteca lideran reclamos
A pesar del aumento en las quejas por cobranza, el total de reclamaciones generales contra la banca comercial mostró una ligera disminución del 2.1%, cerrando el año con 147 mil 357 casos.
Desempeño por institución en 2025:
BancoQuejas TotalesVariación AnualBBVA México27,711-2.9%Banco Azteca22,241+1.0%Banamex19,657-15.8%Banorte18,072+10.3%Santander15,226-5.9%
Mientras que BBVA y Banamex lograron reducir su volumen de quejas, Banorte registró un repunte de doble dígito, posicionándose como una de las instituciones con mayor incremento en inconformidades.
Fraudes digitales a la baja
Un dato positivo dentro del reporte es la disminución de los delitos digitales. Las quejas por transferencias electrónicas no reconocidas se desplomaron un 21.9%, mientras que los consumos no reconocidos —la causa más frecuente fuera de la cobranza— bajaron un marginal 0.6%, sumando casi 30 mil casos.
Especialistas del sector sugieren que el repunte en la agresividad de la cobranza responde directamente a los mayores niveles de impago registrados en las tarjetas de crédito y préstamos personales durante el último ciclo económico.